【カスタマーサービス業界】ビジネスの成功のカギは神対応!?カスタマーサービスをサポートするスタートアップ企業

公正な価格の提供、ブランドネーム、財務の安定など会社がお客さんの信頼を得るための要素は様々ですが最も重要な要素は何でしょうか?それはカスタマーサービス*です。会社が成功するために必要不可欠な”神対応”を支えるスタートアップを見ていきましょう!

*Customer service and business results: a survey of customer service from mid-size companies, Dimensional Research, April 2013を参考

「カスタマーサービス」スタートアップのビジネスモデル

コールセンター

コールセンターとは製品やサービスに対するお客さんの質問や意見を電話で受け付けて案内する窓口です。

ヘルプデスク

ヘルプデスクではチャットなのテキストで質問を受け付けて具体的な回答や解決策を提示します。

フィードバック分析

カスタマーの製品や店のサービスについてのフィードバックを集めたり分析する製品やサービスを提供しているスタートアップです。

セルフサービス

ここでいうセルフサービスとはお客さんや従業員が抱える問題をウェブサイトの情報やお客さんや従業員同士でサポートしあって解決していけるようなサービスです。

 

各分野のスタートアップ

Interactions (2006, アメリカ)調達額:$163M (コールセンター)

お客さんからのお問い合わせに、より正確で効率良く対応するために人と機械を融合させた「Adaptive-Understanding technology」を開発しました。お客さんとのやりとりはほとんど機械が行い、複雑な要求や音声を聞き取れなかった時にだけ人間が音声を聞き取って機械に情報を送ります。

 

Helpshift (2011, アメリカ)調達額:$38.5M (ヘルプデスク)

お客さんは製品やサービスについて担当者にチャット形式で質問することができ、返事が来たことはプッシュ通知ですぐに知ることができます。メールよりもとても簡単で迅速なやり取りができ、お問い合わせの件数が増えます。そのためお客さんがどこに不満や疑問を抱くのかを知ることができサービスを向上することができます。さらに問題を解決した後にカスタマーにレビューを依頼することができ、カスタマーレビューを効果的に上げることができます。

 

dropthought (2012, アメリカ)調達額:6.25M(フィードバック分析)

お客さんのフィードバックをアプリや店に設置されたタブレットを通して簡単に集めることができるサービスです。フィードバックの分析機能もあり、店の評判を良くするために必要なことがわかったり、店のプロモーションのためにポジティブなフィードバックを簡単に集めることができます。

 

WalkMe (イスラエル、2011)調達額:$168M (セルフサービス)

WalkMeの提供するプラットフォームを利用すれば指示されるガイドに従っていくだけで簡単にソフトウェアを導入することができるようになります。

 

 

まとめ

アップルやアマゾンなどの成功している企業ほどカスタマーサービスが良いと言われています。インターネットの発達によってカスタマーのレビューや口コミは誰もが手に入れることができるようになり、その信頼性は高まっています。そのためカスタマーサービスでお客さんの満足度を向上させることはビジネスにおいて最も重要な要因の一つです。企業を大きく成長させるために必要不可欠であるカスタマーサービスの動向を追うことは重要ですね。

 

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